苦情を受け付けるための窓口の設置等の苦情処理に必要な措置及び記録

デイサービス(通所介護)は、利用者や家族からの苦情に迅速に対応するために、苦情を受けるための窓口を設置する等の措置をとり、苦情を受けた場合には苦情の内容を記録しなければなりません。

市町村から文書や物件の提出や掲示を受けたり、市町村の職員からの質問などを受けた場合は調査に協力し、指導や助言を受けた場合には必要な改善を行わなければならず、市町村から求めがあれば、改善の内容を市町村に報告しなければなりません。

また、国民健康保険団体連合会(国保連)が調査を行う際には協力し、指導や助言を受けた場合は、必要な改善を行わなければならず、国民健康保険団体連合会(国保連)から求めがあれば、改善の内容を国民健康保険団体連合会(国保連)に報告しなければなりません。

【基準省令　105条】

第百五条　第八条から第十七条まで、第十九条、第二十一条、第二十六条、第二十七条、第三十二条から第三十八条まで及び第五十二条の規定は、指定通所介護の事業について準用する。この場合において、第八条中「二十九条」とあるのは「第百条」と、「訪問介護員等」とあるのは「通所介護従業者」と、第三十二条中「訪問介護員等」とあるのは「通所介護従業者」と読み替えるものとする。

〔準用36条〕

第三十六条　指定訪問介護事業者は、提供した指定訪問介護に係る利用者及びその家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を講じなければならない。

２　指定訪問介護事業者は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録しなければならない。

３　指定訪問介護事業者は、提供した指定訪問介護に関し、法第二十三条の規定により市町村が行う文書その他の物件の提出若しくは提示の求め又は当該市町村の職員からの質問若しくは照会に応じ、及び利用者からの苦情に関して市町村が行う調査に協力するとともに、市町村から指導又は助言を受けた場合においては、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。

４　指定訪問介護事業者は、市町村からの求めがあった場合には、前項の改善の内容を市町村に報告しなければならない。

５　指定訪問介護事業者は、提供した指定訪問介護に係る利用者からの苦情に関して国民健康保険団体連合会（国民健康保険法（昭和三十三年法律第百九十二号）第四十五条第五項に規定する国民健康保険団体連合会をいう。以下同じ。）が行う法第百七十六条第一項第三号の調査に協力するとともに、国民健康保険団体連合会から同号の指導又は助言を受けた場合においては、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。

６　指定訪問介護事業者は、国民健康保険団体連合会からの求めがあった場合には、前項の改善の内容を国民健康保険団体連合会に報告しなければならない。